Культура обслуживания в сфере услуг /

Я, мило улыбаясь барышне на кассе:
- будьте любезны, а сколько стоит вот то, что на средней полочке, с красными ягодками...кстати, как этот тортик называется?
Барышня чеканя слова:
- у нас всё на витрине написано!

До чего очаровательно-вежливый посыл :))) и как изящно!!.....не придерёшься....почти.

А ведь клиент может:
- не уметь читать ( когда  клиент иностранец или болен психически),
- не уметь понимать прочитанное (дислексия  или деменция у пожилых),
- просто не видеть без очков или линз,
- просто не хотеть разбираться в ребусе, который представляет из себя  расстановка ценников.
  В случае, описанном выше на три разных товара- всего один ценник, стоящий у одного товара.
  На ценнике два  названия и одна цена.

От этого посыл к витрине, где типа всё написано, выглядит как пренебрежение к клиенту и к его умственным способностям до кучи.

К сожалению, очень часто сфера услуг нашей российской действительности состоит из разнокалиберных посылов разной степени вежливости.
Главной причиной этой профессиональной безграмотности я считаю ЛИЧНОЕ отношение
работников как к своей работе, так и к потребителям результатов этой работы. К нам с вами.

Поясняю:
- по сути на работу нанимают специалиста для выполнения различных функций.
Работодателю не нужен  весь человек скопом...со всеми его мыслями о разном, с его
чувствами и возможными болячками или с его семейными тайнами, которые
влияют на рабочий процесс.
В идеале наверное была бы взятая на работу машина, которая качественно, безэмоционально и запрограммировано делала бы то, для чего сконструирована.

- в действительности же на работу приходят живые люди, которые  кроме своих основных обязанностей привносят в  работу свои человеческие качества, эмоционально окрашивая то, что они делают.
Работодателю и потребителю приходится иметь дело с кучей дополнительного, не относящегося к рабочему процессу материала, который они получают "в довесок" к специалисту.

Это всё равно, как если бы вы, купив стиральную машинку, кроме стирки по заданным
функциям, получили бы так же мнение  машинки о вас, о вашей семье, о вашем белье и о том, в какое время лучше стирать, что бы стиральной машинке было приятно думать о вас .... ну хоть иногда :)))
Вспомним фильм "Чародеи" и скатерть самобранку, которая хамила, юлила, жульничала
помимо своих основных обязанностей и делила клиентов на начальство, перед которым лебезила, и лопухов, которым доставалось обслуживание в стиле " торговки на базаре".


Конечно не этично размышлять о том, что люди могут хоть отдалённо быть похожи
по правам и обязанностям на предметы, призванные нам облегчать жизнь.
Или немного сравнений не повредит? Ну хотя бы для того, что бы стало понятней, что именно я имею ввиду.

Самый лучший сервис для меня- это грамотное и  вежливо- уважительное выполнение специалистом своих услуг.

Тем труднее принять завуалированное или явное хамство.
Раздражает, когда вы пришли с готовностью потратить свои кровно заработанные и получить достойный сервис, а вам отвечают и обслуживают вас с грацией и упёртостью ваших соседей по квартире с нижнего этажа, которых вы затопили на днях.
И вам остаётся только гадать, стоя под напором неприятия работников, а что собственно происходит?
- у работников тяжёлый день/ ночь/ жизнь.
- начальство не выспалось.
- погода не удалась.
- макияж вышел из моды
- новости по телеку огорчили...

- у вас не тот внешний вид, что бы вас достойно обслуживать.
- не то выражение лица
- не тот словарный запас, образование.
- национальность с причёской не совпадают.
- на дядю Васю алкаша похож.

- вы не выучили ассортимент товара и вам устали всё показывать и о свойствах товара рассказывать.
- могли бы и заранее подготовится перед походом в такую уважаемую организацию.
- тем более, что вас таких у несчастного работника много за день бывает и все как один ни фига уроки не учили и элементарных вещей о товаре и услугах не знают
......достааали!!!!

Я вот, как потребитель уже немного  определилась, как мне действовать, когда в сфере обслуживания меня разочаровывают работники.

- когда за мной таскаются и комментируют всё, что я беру в руки, я прошу оставить меня одну. Однако чаще я захожу с такой физией, что меня сами не трогают.

- когда сотрудник косячит- я мило улыбаюсь и подбадриваю...все мы люди...охламонов и совсем безруких ещё не встречала.
Однако когда в процессе работы с моей причёской или моим маникюром я вижу, что что то не то, на что я рассчитывала, я скорей всего промолчу, если конечно не начнут делать немыслимое и недопустимое для меня......просто потому, что результат может меня всё же порадовать, я же не могу знать всех тонкостей процесса.......мастер есть, не фиг лезть...особенно если прямо перед его работой я вывалила на мастера все свои пожелания.

- когда не могу дождаться или дозваться работника- иду жалуюсь начальству...если начальство отсутствует- пишу в жалобную книгу.

- когда качество продукта не устраивает прямо на месте- говорю об этом и требую замену или возврат денег.

- когда хамят в открытую, от удивления и неожиданности могу вспылить и вежливо нахамить в ответ...
Моё хамство будет в тоне. Слова стараюсь использовать такие, которые ставят человека на место. Для этого достаточно бывает напомнить, что работник забывается и в его обязанности входит совсем другое.

- а вот с скрытым хамством, когда вежливо тебя отправляют обратно к твоей проблеме и не хотят объяснять что и как устроено, справится сложно.
В таких случаях вступать в полемику часто значит  терять время. И потом работникам не интересно, почему ты не можешь или не хочешь, например  пойти к витрине и досконально изучить всё, что там написано.
Он явно хочет, что бы клиент создавал ему как можно меньше проблем, а значит выполнение своих обязанностей, часть из которых состоит именно из  разъяснений клиенту всего, что клиент хочет узнать, для работника сейчас неприятное занятие.
И именно это сопротивление и надо обойти или сломить.
А оно клиенту надо? Бывает, что и надо.

Что делать?
Читать работнику нотацию о том, что он должен поступать так то и вот так то?
Вряд ли будут слушать. И потом поучение работников  не забота клиента.
У меня срабатывает повторение просьбы твёрдым тоном...если нужно, то неск. раз.
Бывают оборзевшие сотрудники. Недавно нанятые  пофигисты из молодых, не привыкшие ещё к
тому, что именно клиент приносит ту денежку начальству, из которой этому работнику потом платят зарплату....
Или не догоняющие, что бизнесмен открыл предприятие не для того, что бы взять сотрудника на работу и платить ему деньги, а для того, что бы получать прибыль...а прибыль зависит в том числе и от того, как этот работник соизволит обслужить клиента.

С такими работниками общение стоит прекратить сразу же, как только становится понятно, что работник воспринимает вас как досадную помеху его сиюминутным делам и позвать его начальство.
Если начальство такое же, то явно эта компания не та, в которой стоит задерживаться и возвращаться вновь.